Большая часть продаж компании, занимающейся установкой пластиковых окон, опирается на звонки клиентов в офис. Профессиональный менеджер-консультант должен уметь удерживать нить разговора и вызывать доверие клиента к компании. Консультант должен продержать клиента на телефоне продолжительное количество времени, завязать с ним длительный диалог по теме, который не будет вызывать у него раздражение. Отличный прием для завязывания разговора – знакомство.
При знакомстве с клиентом необходимо придерживаться следующих правил:
- Произносить приветствие позитивно и с улыбкой;
- Выяснить имя клиента и обращаться к нему по имени;
- Определить время, которое клиент готов потратить на звонок.
Рассмотрим несколько примерных диалогов.
Пример №1.
Менеджер: Здравствуйте! Вас приветствует компания «N»!
Клиент: Добрый день, я бы хотел, чтобы Вы мне рассчитали стоимость окна 1,3м на 1,4м.
Менеджер: С удовольствием Вам помогу. Меня зовут Ирина, как я могу к Вам обращаться?
Клиент: Дмитрий Петрович.
Менеджер: Очень приятно, Дмитрий Петрович.
Пример №2.
Менеджер: Компания «N», приветствую Вас!
Клиент: Здравствуйте, подскажите, пожалуйста, сколько у Вас будет стоить окно под ключ?
Менеджер: Рада буду Вас проконсультировать, меня зовут Анна, как лучше к Вам обращаться?
Клиент: Василий.
Менеджер: Очень приятно, Василий, итак…
Некоторые клиенты с опасением относятся к тому, что у них хотят выведать имя, им кажется, что менеджер не просто проявляет учтивость, а хочет навязать ему покупку окна. Иногда в таких случаях клиенты даже проявляют грубость. Чтобы этого избежать, можно познакомиться не сразу, а спустя несколько реплик.
Пример №1.
Менеджер: Приветствую! Компания «N».
Клиент: Здравствуйте, посчитайте пожалуйста стоимость окна 1,3х1,4м.
Менеджер: Сколько Вы планируете поставить окон?
Клиент: Одно в кухне, другое в спальне и третье в детской.
Менеджер: Сейчас произведу подсчеты. Меня зовут Дарья, как мне к Вам обращаться?
Клиент: Анастасия Ивановна.
Менеджер: Анастасия Ивановна, очень приятно! Вы уже знаете, какая профильная система должна быть у Вашего окна?
Пример№2.
Менеджер: Компания «N», приветствую Вас!
Клиент: Добрый день, сколько у Вас стоит окно под ключ?
Менеджер: Я обязательно Вас проконсультирую. Меня зовут Наталья, как мне обращаться к Вам?
Клиент: Алексей. Вы мне просто скажите цену на окно и все.
Менеджер: Цена на одно окно может варьироваться от 10 до 20 тысяч рублей, стоимость зависит от нескольких параметров, в том числе специфики помещения, выбранных материалов и дополнительной фурнитуры. Есть возможность записаться на бесплатный замер, во время которого мастер на месте оценит все нюансы, а я после этого смогу Вам назвать точную цену.
Иногда у клиента нет времени на то, чтобы выслушивать большое количество информации об окнах, попытка заболтать его приведет лишь к раздражению. В этом случае лучше сразу выяснить, сколько времени клиент готов потратить на общение с Вами и постараться уложиться в указанный временной промежуток.
Пример:
Менеджер: Вас приветствует компания «N».
Клиент: Я бы хотел узнать, сколько стоит окно под ключ.
Менеджер: С удовольствием Вас проконсультирую, меня зовут Евгения, как я могу к Вам обращаться?
Клиент: Кирилл. Не нужно рассказывать мне о преимуществах, у меня время ограничено.
Менеджер: Хорошо, Кирилл! Сколько времени у меня есть?
Клиент: 5 минут.
Менеджер: Я уложусь в этот время. Итак…
(Пока оценок нет)
Загрузка...
