Как продавать окна – оценка клиентоориентированности оконных компаний.

179

Сегодня все больший процент компаний, занимающихся оконным бизнесом, начал стремиться выстраивать долгосрочные отношения с клиентом, что актуализировало следующие позиции:

  • Повышение потребительской ценности предлагаемых услуг и продуктов;
  • Отслеживание потребностей клиентов и их изменений;
  • Обучение персонала грамотному общению с клиентом.

 

Самое главное на этапе принятия решения перехода на клиентоориентированный бизнес не перепутать его со стандартами качественного обслуживания.

Не достаточно просто вежливо и профессионально общаться с клиентом, необходимо создавать такие условия, чтобы он захотел еще раз воспользоваться услугами компании.

 

Клиентоориентированность подразумевает вывод на первые позиции удовлетворения потребностей клиента, предвосхищения его желаний и т.д. Однако мы говорим о бизнесе, а это значит, что основной целью клиентоориентированности все-таки должно быть получение максимальной прибыли. Здесь мы вплотную подходим к определению клиентоориентированности:

Клиентоориентированность – это способность компании получать максимальную прибыль благодаря пониманию и удовлетворению потребностей клиента.

Одни компании понимают под клиентоориентированностью современное оснащение офиса, быструю доставку, монтаж по ГОСТу и т.д. Другие компании мыслят глубже, для них клиентоориентированность – это проведение исследований среди клиентов, использование CRM-систем, обучение менеджеров технологиям общения с клиентом и погашения конфликтов и т.д.

Если объединить эти две точки зрения, мы получим представление о клиентоориентированном бизнесе.

Понятие клиентоориентированности должно включать следующие аспекты:

  • Уровень оснащенности офисов;
  • Уровень обслуживания клиентов менеджерами;
  • Наличие совершенных методик работы с персоналом;
  • Взаимодействие по схеме «продавец-клиент»;
  • Причины, влияющие на принятие решения о покупке;
  • Наличие послегарантийного обслуживания;
  • Наличие службы рекламаций.

Чтобы показать современный уровень клиентоориентированности оконных компаний, рассмотрим в качестве примера исследование, проведенное среди 70 компаний, производящих пластиковые окна в Приволжском федеральном округе.

Средний объем производства около 1500 кв.м в сезон. Сред респондентов 33% являются руководителями организаций, 43% менеджерами по продажам, 24% остальные работники.

Оценивалось 3 направления – техническое оснащение, персонал и маркетинг, а также замер, монтаж, логистика.

Рекомендуем  А сколько проектов было заброшено на полпути у вас в компании?

Техническое оснащение.

Оснащенность офиса. Все респонденты отметили, что имеют достаточное оснащение офиса (принтер, факс, компьютер с большим монитором и т.д.).

Использование специализированного ПО. Только 70% опрашиваемых сказали, что используют программное обеспечение для расчета заказов. Из них большая часть (53%) использует программу «СуперОкна», 35% предпочитают OptimaWIN, в 7% компаний установлена программа Adulo Fen, и лишь 3% пользуются WinCAD.

Телефония. Многие руководители и менеджеры оконных компаний отмечают, что зачастую клиент длительное время не может дозвониться в компанию или связь обрывается в процессе разговора.

Вопрос качественной телефонии пока не до конца решен.

Персонал и маркетинг.

Индивидуальный подход к клиенту. Клиентоориентированность в основном присуща компаниям с большим объемом производства. Индивидуальный подход стимулирует клиентов вновь обращаться в эту компанию и раздавать положительные рекомендации. Клиентоориентированные компании ценят клиентов по рекомендациям, и считают наличие положительных отзывов от знакомых весомым фактором, влияющим на принятие решение о выборе компании.

Отслеживание клиентов по рекомендациям. 66 компаний из 70 опрошенных серьезно относятся к отслеживанию клиентов по рекомендациям, и только 4 компании ответили, что этим не занимаются.

Работа с клиентами после окончания сотрудничества. Большинство оконных компаний проводит обзвон клиентов после установки окон, чтобы выяснить степень удовлетворенности клиента обслуживанием и качеством изделий.

Помимо этого тщательно анализируются отзывы, которые клиент записывает в акте сдачи-приемки работ.

Обучение окна. Обучающие семинары по продаже окон и взаимодействию с клиентом проводятся в 75% опрошенных компаний.

При помощи них улучшаются коммуникативные навыки менеджеров, что позволяет увеличить количество довольных клиентов.

Стандарты взаимодействия персонала с клиентами. Подобные стандарты имеются лишь в 28% компаний, 52% планируют их внедрение, остальные не задумывались об этом.

Стандарты должны быть индивидуально разработаны для каждой компании, утверждены руководителем и обязательны к использованию для каждого работника от директора до монтажника.

Рекомендуем  Принципы управления организацией через систему

Корпоративный имидж. Наибольший процент из опрошенных компаний заботится о создании корпоративного имиджа.

Приоритеты менеджера. В 74% компаний менеджеры стараются удерживать клиента, в 26% компаний продавцы гонятся за суммой разовой сделки.

Представленные результаты показывают, что большинство компаний занимается обучением персонала, стараясь сделать его более лояльным и коммуникабельным. Проводятся маркетинговые исследования, цель которых состоит в том, чтобы выявить потребности клиента.

Однако еще существуют компании, которые не придают значения этим существенным факторам и, по суди, не знаю, как продавать окна грамотно.

Замер, монтаж, логистика.

Своевременность поставки. Большинство производителей отметили, что поставщики не подводят их с доставкой нужных комплектующих, оперативно выполняют требования производителей.

Соблюдение сроков доставки окон клиенту. Лишь 50% оконных компаний соблюдают сроки доставки.

Использование услуги «Мобильный офис». В 25% оконных компаний используется эта услуга. Она подразумевает подписание договора и внесение предоплаты замерщику прямо дома у клиента после проведения замера.

Бесплатный замер. Все опрошенные компании осуществляют замер бесплатно.

Послегарантийное обслуживание. Имеется лишь в 80% компаний и включает замену деталей, смазку и регулировку фурнитуры и т.д.

Монтаж. Монтаж осуществляется по ГОСТу лишь в 70% компаний, остальные компании монтируют окна в соответствии с внутренними правилами организации, которые утверждаются в специализированных органах.

Наличие отдела рекламаций. Отдел рекламаций – служба, занимающаяся решением конфликтных ситуаций с клиентами. Имеется в наличии менее чем у 50% опрошенных компаний.

По результатам исследований большинство компаний работают по всем трем направлениям, и в целом отталкиваются от потребностей клиента. Проблема состоит в бессистемности внедрения нововведений и разобщенности процессов внутри компании. В связи с этим российский оконный рынок пока сложно назвать полностью клиентоориентированным.

Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (Пока оценок нет)
Загрузка...

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ