Как продавать окна – погашаем агрессию у клиента.

30

У владельцев оконного бизнеса зачастую возникают следующие вопросы:

  • Как поступить при возникновении конфликта с клиентом?
  • Что говорить, когда клиент требует невозможного, злится и грубит?
  • Чем обычно вызвана агрессия клиента?

Зачастую менеджеры стараются избежать общения с клиентами, которые недовольны работой компании: неграмотной установкой, не выполнением всех условий договора, несоблюдением сроков и т.д. В итоге клиент остается неудовлетворенным, его вопросы остаются без ответов, что приводит к негативным рекомендациям с его стороны. Если не уходить от общения с клиентами и выяснить причину их недовольства, можно найти эффективные методы для погашения конфликта.

Существует 3 группы конфликтных ситуаций:

  • Клиент совершенно не прав, конфликт возникает по причине его личных проблем.
  • Клиент прав и имеет все основания для выказывания недовольства (например, специалисты провели обычный монтаж вместо монтажа по технологии illbruck, который был заказан);
  • Клиент прав лишь частично, однако вместо того, чтобы принять извинения, начинает грубить.

Люди выходят из себя, потому что ощущают бессилие. Отличный пример – поведение родителей в отношении маленьких детей, которые не слушаются и отказываются признавать авторитет родителей. Клиент же в случае ошибки со стороны компании  кричит на менеджера в телефонную трубку. Конфликт переходит в агрессивную форму, когда физическая, моральная или материальная угроза воспринимаются клиентом как ситуация, вышедшая из-под контроля.

Например, если менеджер назвал клиенту цену, а после замера она существенно возросла – это материальная угроза. Если оконная компания подвела клиента со сроками – это моральная угроза. Если мастера привезли неподходящее окно, а после демонтажа старого окна оставили клиента у открытого проема, поехав за другим – это физическая угроза. Можно привести большое количество примеров, однако остается главный вопрос – что делать в подобных ситуациях?

Рекомендуем  Печатные СМИ – реклама окон.

Начнем с того, как менеджеру не стоит вести себя с возмущенным клиентом:

  • Улыбаться – это может показаться клиенту издевкой;
  • Оставаться невозмутимым – клиенту покажется, что он абсолютно равнодушен;
  • Отвечать хамством – это вызовет еще большее недовольство у клиента;
  • Пытаться с налета убедить клиента в том, что он не прав, даже если это действительно так, и менеджеру кажется, что у него есть убедительные доводы на этот счет.

Первое, что необходимо сделать – воспользоваться техникой присоединения, то есть показать свою вовлеченность в ситуацию. Эта техника состоит из трех основных последовательно выполняемых приемов:

  • Присоединиться к клиенту, используя фразы «на Вашем месте я бы…», «я и сам…», «я, также как и Вы, сталкивался…» и т.д.
  • Упомянуть в разговоре состояние клиента, используя фразы «Вы расстроены», «Вам неприятно», «Вы раздражены».
  • Предложить решение проблемы.

Пример.

Клиент: Я еще вчера Вас ждал с окнами, а оказалось, что они даже не готовы, и устанавливать их приедут только завтра!

Менеджер: Виктор Сергеевич, это очень неожиданная для меня информация. Я на Вашем месте тоже возмутилась бы. Представляю Ваше эмоциональное состояние. Давайте сделаем так, я позвоню на производство, узнаю, в чем состоит загвоздка, и свяжусь с Вами через 3 минуты.

 

В некоторых ситуациях оконный менеджер вынужден отказывать клиенту в просьбе, например, если он требует большую скидку, или ему нужен товар, которого нет на складе, или он требует, чтобы его проблема была решена немедленно, хотя это невозможно. Существует техника, благодаря которой можно отказать клиенту так, чтобы не вызвать негативных эмоций с его стороны. Если клиент хочет невозможного, следует предложить ему альтернативный вариант, пусть и менее привлекательный.

Рекомендуем  Когда последний раз вы экспериментировали с рекламой окон?

Пример.

Клиент: Я бы хотел получить скидку в 25%.

Менеджер: Я бы Вас порадовала, но у нас нет возможности на данный момент предоставить такую скидку. Однако я могу предложить Вам скидку в 15% плюс москитную сетку совершенно бесплатно, Вы же понимаете, что она тоже стоит недешево.

Для формулировки вежливого отказа можно использовать следующие заготовленные фразы:

  • «Я думаю, Вы понимаете, что это невозможно»;
  • «На сегодня подобная скидка не представляется возможной»;
  • «Это предложение не соответствует интересам нашей компании»;
  • «Ваше предложение в какой-то степени разумно, однако Вы не учли ряд обстоятельств»;
  • «Я боюсь, данное решение слишком сложное»;
  • «Не хотелось бы Вас огорчать, однако факты указывают на обратное»;
  • «Сложившиеся обстоятельства не позволяют воспользоваться этим решением»;
  • «Благодарю за доверие, однако в силу некоторых объективных причин придется…»;
  • «Вынужден Вас огорчить, но эта проблема не имеет решения».

Клиент проявляет недовольство конкретной ситуацией, а не персонально менеджером, с которым разговаривает. Менеджер не должен принимать все на свой счет и раздражаться в ответ. Он должен не только знать, как продавать окна, но и уметь применять приемы для погашения конфликтов. Овладеть всеми приемами не так просто, так как их очень много, однако даже небольшой арсенал методик, приведенных в этой статье, поможет эффективно справиться с любым конфликтом.

Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (Пока оценок нет)
Загрузка...

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ