Общаясь с клиентом по телефону, менеджер-консультант стремится к заключению договора с ним, он ненавязчиво и четко идет к поставленной цели, используя специальные уловки. Одной из таких уловок является удержание инициативы. Менеджер не должен ждать, пока клиент сам что-то спросит, он должен управлять диалогом посредством вопросов.
Менеджер по продажам должен создавать впечатление человека, который знает об оконном бизнесе и самих окнах абсолютно все, отлично разбирается в технических вопросах, знаком со всеми классическими ошибками и может найти выход даже из самой неразрешимой ситуации.
Задавание вопросов позволяет менеджеру:
- Направить беседу по нужному пути;
- Показать клиенту, что компания крайне в нем заинтересована.
При помощи диалога менеджер показывает клиенту, как при помощи своей продукции он может решить проблемы клиента, которые заставили его поменять окна:
- Чтобы показать клиенту, что все компании по установке окон разные: «Каким критерием Вы пользуетесь при выборе компании?»;
- Чтобы выяснить необходимость заказа окна с ламинацией: «Насколько важно, чтобы окна вписывались в интерьер?»;
- Чтобы узнать о необходимости установки дополнительной фурнитуры: «Есть ли у Вас маленькие дети?»;
- Чтобы определить тип открывания окон: «С какой стороны от окна располагается детская кроватка?» и т.д.
Общение с клиентом не должно представлять собой монолог менеджера, восхваляющего качество продаваемых им окон, большую часть времени должен говорить клиент.
Пример.
Клиент: Сколько у Вас стоят окна?
Менеджер: Я с удовольствием проконсультирую Вас на эту тему, только сначала необходимо определиться, какие именно окна Вам нужны.
Клиент: А какие бывают?
Менеджер: Мы занимаемся установкой окон немецких и отечественных производителей. Какие Вы предпочитаете?
Клиент: Главное, чтобы они были недорогими.
Менеджер: А куда именно Вам нужны окна?
Клиент: Мы строим на даче дом, вот пришло время заказать окна.
Менеджер: Хорошо, меня зовут Анна, как мне называть Вас?
Клиент: Алина. Сколько времени занимает изготовление окон?
Менеджер: Наша компания устанавливает окна за один день, нюансы зависят от удаленности дачи он Москвы и количества окон.
Клиент: Всего 6 окон, дача находится в 80км от Москвы.
Менеджер: Прекрасно. Мне бы хотелось узнать размеры окон, чтобы приступить к расчетам.
Задавая вопросы клиенту, не следует касаться конструкции окна. Следует спрашивать о положении дома, о количестве окон, пожелании клиентов и т.д. На основе ответов и складывается представление о необходимой конструкции.
Примерные вопросы:
- Сколько окон Вы бы хотели заказать?
- Почему только одно?
- В какие компании Вы уже звонили?
- Какова причина, по которой Вы решили сменить окна?
- Какие пожелания у Вас есть к внешнему виду окон?
Все перечисленные вопросы не подразумевают ответа «да» или «нет», они побуждают клиента дать развернутый ответ. Клиент вступает в диалог, начинает говорить больше, чем менеджер.
Вопросы – это отличный инструмент по выявлению скрытых потребностей, однако и здесь всего должно быть в меру. Не стоит задавать слишком много вопросов, в противном случае клиент будет ощущать себя словно на допросе. После нескольких вопросов можно дать немного информации об окнах или компании. Можно поддержать клиента ободряющими фразами:
- Хорошо, что Вы это заметили;
- Действительно, очень сложно выбрать подходящие окна;
- Да, на сегодняшний день сложно определиться с выбором компании;
- На это следует обратить внимание, так как…
(Пока оценок нет)
Загрузка...
