Как сохранить инициативу в телефонном разговоре с клиентом оконной компании.

44

Общаясь с клиентом по телефону, менеджер-консультант стремится к заключению договора с ним, он ненавязчиво и четко идет к поставленной цели, используя специальные уловки. Одной из таких уловок является удержание инициативы. Менеджер не должен ждать, пока клиент сам что-то спросит, он должен управлять диалогом посредством вопросов.

Менеджер по продажам должен создавать впечатление человека, который знает об оконном бизнесе и самих окнах абсолютно все, отлично разбирается в технических вопросах, знаком со всеми классическими ошибками и может найти выход даже из самой неразрешимой ситуации.

Задавание вопросов позволяет менеджеру:

  • Направить беседу по нужному пути;
  • Показать клиенту, что компания крайне в нем заинтересована.

При помощи диалога менеджер показывает клиенту, как при помощи своей продукции он может решить проблемы клиента, которые заставили его поменять окна:

  • Чтобы показать клиенту, что все компании по установке окон разные: «Каким критерием Вы пользуетесь при выборе компании?»;
  • Чтобы выяснить необходимость заказа окна с ламинацией: «Насколько важно, чтобы окна вписывались в интерьер?»;
  • Чтобы узнать о необходимости установки дополнительной фурнитуры: «Есть ли у Вас маленькие дети?»;
  • Чтобы определить тип открывания окон: «С какой стороны от окна располагается детская кроватка?» и т.д.
Рекомендуем  Повышение лояльности клиента и работа с рекламациями – как продавать окна грамотно?

Общение с клиентом не должно представлять собой монолог менеджера, восхваляющего качество продаваемых им окон, большую часть времени должен говорить клиент.

Пример.

Клиент: Сколько у Вас стоят окна?

Менеджер: Я с удовольствием проконсультирую Вас на эту тему, только сначала необходимо определиться, какие именно окна Вам нужны.

Клиент: А какие бывают?

Менеджер: Мы занимаемся установкой окон немецких и отечественных производителей. Какие Вы предпочитаете?

Клиент: Главное, чтобы они были недорогими.

Менеджер: А куда именно Вам нужны окна?

Клиент: Мы строим на даче дом, вот пришло время заказать окна.

Менеджер: Хорошо, меня зовут Анна, как мне называть Вас?

Клиент: Алина. Сколько времени занимает изготовление окон?

Менеджер: Наша компания устанавливает окна за один день, нюансы зависят от удаленности дачи он Москвы и количества окон.

Клиент: Всего 6 окон, дача находится в 80км от Москвы.

Менеджер: Прекрасно. Мне бы хотелось узнать размеры окон, чтобы приступить к расчетам.

Задавая вопросы клиенту, не следует касаться конструкции окна. Следует спрашивать о положении дома, о количестве окон, пожелании клиентов и т.д. На основе ответов и складывается представление о необходимой конструкции.

Рекомендуем  Еще есть места на бесплатный интернет-тренинг по рекламе окон

Примерные вопросы:

  • Сколько окон Вы бы хотели заказать?
  • Почему только одно?
  • В какие компании Вы уже звонили?
  • Какова причина, по которой Вы решили сменить окна?
  • Какие пожелания у Вас есть к внешнему виду окон?

Все перечисленные вопросы не подразумевают ответа «да» или «нет», они побуждают клиента дать развернутый ответ. Клиент вступает в диалог, начинает говорить больше, чем менеджер.

Вопросы – это отличный инструмент по выявлению скрытых потребностей, однако и здесь всего должно быть в меру. Не стоит задавать слишком много вопросов, в противном случае клиент будет ощущать себя словно на допросе. После нескольких вопросов можно дать немного информации об окнах или компании. Можно поддержать клиента ободряющими фразами:

  • Хорошо, что Вы это заметили;
  • Действительно, очень сложно выбрать подходящие окна;
  • Да, на сегодняшний день сложно определиться с выбором компании;
  • На это следует обратить внимание, так как…
Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (Пока оценок нет)
Загрузка...

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ