Повышение лояльности клиента и работа с рекламациями – как продавать окна грамотно?

106

Основная цель любой компании – получение прибыли. Существует множество путей привлечения в компанию дополнительных средств, один из них – создание клиентоориентированного бизнеса. Каким образом можно получить выгоду от такой схемы ведения бизнеса?

Существует три варианта развития событий:

  • Клиент, довольный работой Вашей компании по первому заказу, возвращается вновь, чтобы приобрести еще что-нибудь, например, москитную сетку. Объем закупок увеличен – прибыль повышается.
  • Клиент дает положительные отзывы о Ваших товарах и услугах своим друзьям и знакомым, что приводит к Вам клиентов по рекомендации.
  • Клиент указывает на Ваши недостатки, вносит пожелания, что дает Вам возможность повысить качество предоставляемых услуг.

Не всегда все три варианта одновременно подходят каждой компании, следует проанализировать нынешнее состояние, найти подходящий вариант и сосредоточиться на нем. Например, изучение потребностей клиента и удовлетворение их позволит расширить клиентскую базу по рекомендациям.

При этом объемы продаж увеличатся даже без затрат на рекламу. Финансовый результат может оказаться ошеломляющим.

Для выбора одного из трех перечисленных вариантов необходимо ответить себе на 4 вопроса:

  • Что влияет на величину заказа клиента: имидж компании, реклама, репутация, профессиональные менеджеры, прекрасно знакомые с методиками завлечения клиента и способные предложить клиенту идеально подходящий ему товар?
  • По каким причинам конкурентам удается продавать аналогичную продукцию эффективнее, чем Вам? Как перетянуть на себя внимание клиентов?
  • Что позволит улучшить качество продукции и услуг, предоставляемых Вами на рынке?
  • Почему Вас рекомендуют старые клиенты? Или почему они Вас не рекомендуют? По какой причине клиенты начинают давать о Вас положительные отзывы своему окружению?

Перед владельцами клиентоориентированного бизнеса стоит две задачи:

  • Повышения уровня лояльности существующих клиентов;
  • Качественная работа с рекламациями.

Повышение уровня лояльности клиентов.

Первое. Создание сообщества покупателей.

Это возможно при использовании в компании CRM-систем (автоматизированных систем по учету клиентов). На каждого клиента необходимо создать отдельную карточку, в которую будет занесена вся имеющаяся о нем информация. Менеджер вписывает в нее ФИО клиента, дату рождения, информацию его семье и т.д.

Рекомендуем  А кому на самом деле адресована ваша реклама окон?

Специалисты по монтажу вносят информацию об установке окна, возникших проблемах, характеристиках самого окна, типе дома и т.д.

Второе. Пластиковая карта.

После проведения всех работ клиенту выдается карточка, которая становится аналогом сервисной книжки. Она ознаменует факт постановки клиента на сервисное обслуживание.

На карте помимо данных о компании, контактов и телефона горячей линии указывается персональный номер клиента, который заносится и в его личную карточку.

По номеру можно будет легко осуществлять поиск, а также задействовать его в социальных программах, например, в проведении ежегодных розыгрышей или лотерей.

Третье. Выдача инструкции по эксплуатации.

Вместе с пластиковой картой клиенту выдается инструкция, в которой подробным образом описаны рекомендации о том, как избежать проблем при эксплуатации окон, как за ними ухаживать и т.д.

Данная информация позволит избежать ряда проблем и сократить количество недовольных звонков в компанию. В инструкции должен также быть указан контактный телефон службы рекламаций.

Четвертое. Приятные мелочи.

Среди приятных мелочей могут быть скидки, подарки, купоны, календарики и т.д. Получая такие бонусы, клиент становится более лояльным к компании, начинает рекламировать Ваш сервис своим знакомым и повышать процент клиентов по рекомендациям

Все эти нововведения можно использовать в целях PR как информационные поводы для размещения статей и пресс-релизов в средствах массовой информации.

Качественная работа с рекламациями.

Недовольный клиент распространяет негативные рекомендации, жалуется в комитет по защите прав потребителей, он не только не приведет к Вам новых клиентов, но и уронит имидж компании в глазах аудитории.

Перед каждой оконной компанией остро стоит проблема: как продавать окна так, чтоб снизить количество рекламаций? Для этого следует воспользоваться рядом методик.

Рекомендуем  Что делать, если клиенты Вам не доверяют?

Первое. Информирование клиента.

Недовольство клиента и агрессия могут быть вызваны незнанием того, к кому обращаться, кто будет решать данную проблему, какими затратами это обернется.

Еще при установке окна необходимо объяснить клиенту, что все проблемы в течение гарантийного срока будут устраняться бесплатно и в самые короткие сроки. Необходимо оставить ему все необходимые контакты, по которым он может связаться со службой рекламаций.

Второе. Обзвон старых клиентов.

Под предлогом контроля качества продукции в «мертвый» сезон можно совершать обзвон старых клиентов, чтобы узнать, есть ли у них претензии к окнам, довольны ли они качеством продукции, существуют ли какие-то проблемы.

При наличии проблем оконный менеджер предлагает направить мастера, чтобы их устранить. Во время обзвона не стоит упускать возможность предложить клиенту поставить окна в других комнатах или воспользоваться новыми услугами.

Использование перечисленных выше методик взаимодействия с клиентом позволит решить ряд задач, а именно:

  • Расширить клиентскую базу;
  • Получить лояльных клиентов из недовольных клиентов;
  • Сгладить сезонность работы службы рекламаций;
  • Оценить эффективность работы службы рекламаций посредством мониторинга удовлетворенности клиентов.

Работа с персоналом.

Усилия необходимо направлять не только на работу с клиентами, но и на работу с персоналом. Следует создать систему мотиваций, которая побудит менеджера, монтажника и любого другого работника на улучшение качества и скорости работы, повышение производительности.

Работу необходимо оценивать в соответствии с конкретными критериями, а по результатам оценки распределять вознаграждение.

Следует поработать и над корпоративной культурой, в качестве поощрительных мероприятий можно использовать:

  • Корпоративы;
  • Премии;
  • Доска почета;
  • Награждение лучших сотрудников.
Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (Пока оценок нет)
Загрузка...

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ